Los restaurantes chinos son conocidos por el mal servicio al cliente, pero ¿por qué? De costa a costa los clientes experimentan la negligencia del servicio chino. Sin embargo, en China los esquemas de los negocio están cambiando y por ende las tendencias y estrategias también. Cualquier persona que ha estado aquí en China, o ha hablado de ese tema termina coincidiendo en algunos puntos ineludibles: lo grande que es China, tanto en tamaño y población, lo peculiar de la forma de pensar y hacer las cosas, y cómo la cultura china tiene una piel tan gruesa. Con esto último queriendo decir que es más probable que uno cambie a que China cambie y por supuesto, no hay siquiera un solo laowai (argot para mencionar a un extranjero en mandarín) que no se haya quejado al menos una vez del terriblemente malo e ineficiente del servicio que proporcionan a cualquier nivel. Pero lo que me paso recientemente y lo que está sucediendo a nivel nacional en ciertos sectores, puede ser otro más de los indicadores de que China está cambiando, con cambios de fondo, desde dentro. La historia es un poco larga de contar, pero créanme, hay una moraleja al final de la historia.
En la primera semana de mayo, cuando ya finalmente llegó el clima cálido de Beijing tuve uno de esos días terribles. Todo lo que podía salir mal, salía peor y termine el día harto y cansado. En vez de llegar a casa decidí ir al restaurante de siempre para pedir una cerveza, la cena y calmarme. Al poner un pie en el lugar, se fue la luz (claro, cuando un día va mal, es hasta el final). De todos modos entre, pedí mi cerveza y un clásico pollo agridulce. Me explican que el plato tardará, porqué se acaba de ir la luz. Me resigne y decidí esperar, pero mi sorpresa vino 20 minutos después cuando con un hambre terrible les pregunto por mi plato y me dicen que no lo han preparado “no hay luz, sin luz no pueden cocinar”. Exploté. Soy un hombre paciente, pero exploté. Mientras salgo del lugar, empiezo a gritar que como era posible que me tuvieran ahí sin comida, sin saber cuando iban a preparar el plato y la única respuesta fue “¡Ah! ¡Pero qué buen chino hablas!”. Eso me puso todavía peor, porque lejos de una disculpa solo me daban sonrisas y comentarios fuera de lugar.
Pasaron semanas antes de que regresara al lugar, cuando finalmente lo hice, me recibieron con una sonrisa y cuando les dije que quería pedir rápidamente me dicen: “lo sabemos: una cerveza y pollo agridulce, ahora lo traemos.” Me quede mudo. Esto podrá ser el estándar en cualquier parte del mundo occidental, pero en China jamás. Hasta habían guardado la comanda de aquel día. La siguiente vez que fui, la dueña del lugar pasó a saludarme, confirmar si ese día también quería pollo agridulce y que ya estuvieran cocinando lo que pedí. Hoy soy fiel cliente de este lugar.
El porqué de que el servicio en China sea tan malo, además de ser mal pagado, es porque no aprenden de sus errores y no prestan atención a los detalles. Un incidente como el mío usualmente pasaría desapercibido para la gerencia y la gente del restaurante. Sin embargo, un restaurante cualquiera, de una zona cualquiera de Beijing, me demostró que pueden cambiar. No se trata de un restaurante donde los dueños o la administración son foráneos, o porque la clientela es foránea (en la zona donde vivo somos contados los foráneos). Simplemente vieron un error y lo corrigieron, en vez de dejarlo pasar como tantas y tantas historias que hay como la mía.
En mi nota anterior hable de otros cambios que se han dado en China, en cuestión al gasto público y el consumo. Sin embargo, estos cambios no se detienen aquí. Los cambios son más y un tanto más de fondo. El mundo empresarial es uno de los que más está cambiando. Según una nota publicada en China a finales de marzo, la tendencia más fuerte en China son los “start-ups” o “chuangke” por su nombre en chino. China está en el lugar 22 de países con más chuangke de una lista de 70 países. El gobierno está dándose cuenta de esto y está viendo la forma de apoyar a estas nuevas empresas a través de programas de apoyo tipo incubadora para darles mejores oportunidades de despegar e independizarse. Estos start-ups son en su mayoría –más no limitadas a- del ramo de Tecnologías de la Información (IT). Los gobiernos de ciudades como Beijing, Shanghái y más de 40 organizaciones están buscando la forma de apoyar e incentivar estas nuevas empresas. Los chinos de las generaciones anteriores estaban acostumbrados a buscar futuros más tranquilos y confiables: empleos en paraestatales y buscar una pensión al final de la carrera laboral. Los emprendedores de las generaciones anteriores abrían empresas que eran copias de versiones occidentales o esquemas de negocio muy probados, en términos económicos, iban por negocios fáciles (low hanging fruit).
En los primeros capítulos de su libro “The End of Copy Cat China”, Shaun Rein explica que esta forma de “negocios fáciles” está dejando de funcionar ya que solo copiar ya no es suficiente. El emprendedor en China, si quiere sobrevivir y sobresalir, tiene que ser innovador, en ocasiones radicalmente innovador, resultando en productos o servicios que no solamente son especialmente diseñados para el mercado chino, sino que son productos o esquemas de negocio totalmente nuevos. Esto es lo que le ha dado la ventaja a empresas como Alibaba, Tencent o Xiaomi.
Seguramente ya más de uno de ustedes se estará preguntando ¿Qué tienen en común Xiaomi y mi restaurante de siempre? Ni Xiaomi tiene que lidiar con un laowai que tuvo un mal día, ni el restaurante tiene uno de los esquemas de negocio más innovadores y agresivos del mercado. Lo que tienen en común es que dejaron de pensar y hacer las cosas como siempre se habían hecho, entendieron que tienen que cambiar y hacer una diferencia en su mercado. En una cultura que está acostumbrada a que se ajusten a sus costumbres, con empresas que se hicieron famosas por copiar productos, marcas y negocios y con una economía dominante que constantemente sugiere a países y empresas “se hace a mi manera”, están entendiendo que la única forma de seguir adelante, es cambiando.
Como siempre, me encantaría saber si están de acuerdo o desacuerdo. Por favor envíenme sus comentarios a paco@dxmconsulting.com
Crédito foto [Flickr Rickysan20]
También puedes leer:
– RIP al gran gasto, pero no al mercado de consumo de gama alta
– Visas: la tragicomedia y sus diferentes realidades
– Cancelación de proyecto Dragon Mart en Cancún puede desalentar inversión en la región